Jak odpovídat na Facebooku?

Za těch čtrnáct měsíců práce v sociálních médiích jsem se stal doslova alergickým na jednu konkrétní frázi. Tramtadadá, jde o „budování aktivní  a věrné komunity fanoušků“. Kasá se tím kdekdo. Ale když se z téhle přezdívky odstraní ta porce nabubřelosti, jde většinou o úplně obyčejné odpovídání na zprávy a komentáře.

Je to jako kdybychom se zasekli v roce 2010. Na Facebooku jsou jen ty nejpokrokovější firmy, a když vám některá z nich něco lajkne, cítíte se jako king.

Jenomže nám je všem o šest let víc. Sociální sítě jsou úplná rutina, a když napíšete na oficiální stránku vašeho oblíbeného piva, čokoládové tyčinky nebo pojišťovny, čekáte odpověď. Když se dostaví, je vše v pořádku. Když ne, jste naštvaní. S odpovědí totiž uživatelé už počítají. Tak nečekejte žádné bonusové body.

Poslední dobou ale přemýšlím o jiné věci

Všichni se můžeme přetrhnout, abychom na klientské účty dávali co nejhezčí obsah. Fotku jako ze žurnálu. Vtipnou parafrázi na Pokémony. Honem, honem, vyzkoušet 360° video, než to udělá Jarda z konkurenční agentury. Kdyby ale někdo dělal analýzu struktury firemních komentářů, zaplavali bychom si v jednom velkém generickém rybníčku. Dobrý den, Jano, tak to jsme moc rádi. Dobrý den, Pavle, a jakou příchuť máte nejradši? Dobrý den, Dane, to nás moc mrzí. Snad budete mít příště lepší zkušenost.

Našimi nápaditými obrázky děláme ramena v agenturních kruzích. Pod nimi se to ale množí komentáři nudnými jak televizní silvestr. Vážně takhle vypadá „budování aktivní a věrné komunity“. Ne, většinou jde o znouzectnost.

Jasně, jasně, kolegové, nespadnul jsem z hrušně. V záplavě komentářů a denním presu není vždycky prostor hrát si na Byrona. Jen mudruji, zda se náhodou až příliš nehoníme za Canvasem a dalšími novými formáty, a nezanedbáváme lidi. Vždyť o ty přeci jde v první řadě, nebo ne?

Za vtipné, trefné, korektní a originální odpovědi vás nebudou milovat jen lidé na stránce, ale i klienti. Na schůzkách s nimi jsem se o tom ostatně přesvědčil už několikrát. Líbilo se nám, jak jste tomu prudilovi napsali, že… Ten váš komentář byl fakt vtipnej. A tak dále. Málokterý z nich vás bude ještě půl roku plácat po zádech, že jste jako první v republice vyzkoušeli MPA. Hezké obrázky umí totiž kdekdo. Trefně odpovídat v rámci firemní politiky, to je ale kumšt.

Aktivní a věrnou komunitu fanoušků zkrátka nezískáte tím, že lidi oslovíte jménem. Musíte je znát, dlouhodobě s nimi pracovat a neodbíjet je smajlíkem. Péče o zákazníky na sociálních sítích je totiž budoucnost. A strojenost jako z call centra do ní nepatří.

Nasaďte zkrátka své kreativce tam, kde je jich potřeba.

A komunita se prostě stane.

About the author

Daniel Krásný

Vedu tým social media manažerů v Socialsharks, přes deset let píšu o hrách do SCORE. Miluju seriály, knížky, kafe a tak.

A píšu tady o tom.

View all posts